Herroeping vs. Ruilen – wat is het verschil?

return-pijl

In onze vorige mail hadden we het over herroepingsrecht.

Maar hoe zit het met retourzendingen – het ruilen van goederen? Je leest er hier meer over.

Terwijl je het herroepingsrecht verplicht moet volgen, ligt dat met retourneren (of ruilen) anders.

Ruilen verschilt van het ontbinden van de overeenkomst. Juridisch gezien. Het herroepingsrecht ligt wettelijk vast. Daar kan je als webwinkel niet onderuit. Telkens er een koop op afstand gebeurt (door je klant via je webshop), geldt het herroepingsrecht – dat op Europees niveau is vastgelegd.

Ruilen daarentegen, is een service die je aan je klanten geeft. En geen enkele winkel of webshop is verplicht artikelen te ruilen.

Je spreekt over ruilen wanneer de consument spijt heeft van z’n aankoop — en aan de webshopeigenaar vraagt of hij/zij geld terug kan krijgen. Of er een ander product mag voor uitzoeken. Je mag dat als e-commerce ondernemer weigeren.

Maar wat doen veel webwinkels? Ze maken hun eigen regels en bieden de service wel als een recht aan. Door bijvoorbeeld mee te geven binnen welke termijn er mag geruild worden.

Maar let op: Als je dit recht eenmaal verleent, moet je je daar ook aan houden. Je kan die regel niet selectief terugdraaien.

Ruilen is niet ontbinden

Zoals hierboven gezegd, maakt de consument bij ontbinden gebruik van een wettelijk recht. Bij ruilen maakt een consument gebruik van een afspraak buiten de wet om. Die regeling kan dus anders zijn. Met andere voorwaarden.

Wat zou je bijvoorbeeld kunnen zeggen?

Dat iemand een product wel mag ruilen — en dan geen kosten voor de retourzending moet betalen. Op het geruilde product geldt er dan géén nieuw herroepingsrecht, omdat er geen sprake is van een nieuwe koop.

Wat met beschadigde of slechte producten?

Producten gaan soms stuk. That’s life. Dat kan door een productiefout. Of vaak gaan ze gewoon eerder stuk dan bedoeld. En het is daarom niet altijd de consument die de boel om zeep helpt.

Wat als dat niét zo is? Dan zal de webshopeigenaar ervoor moeten zorgen dat het product hersteld of vervangen wordt. Want je producten moeten conform aan de redelijke verwachtingen zijn. Dit noemt de wet conformiteit. Lees er meer over op de website van de FOD Economie.

Anyway…

Het retourrecht hoeft niet noodzakelijk een nachtmerrie voor de e-commerce ondernemer zijn. Juridische poespas moet het mooie weer niet altijd verstoren. Af en toe kan je dit naar je voordeel ombuigen.

Creatief spelen met verzendingskosten

Retourverzendingskosten zijn normaal gezien voor de koper. Maar waar niet iedereen bij stilstaat, is dat je creatief commerciële kansen met retourzendingen kan gaan testen.

Bijvoorbeeld:

  • Bied een tegoedbon aan. Neemt de consument daar geen genoegen mee? Dan kan je voorstellen dat je als webwinkel de retourverzendingskosten voor je rekening neemt.
  • Neem als e-commerce ondernemer vanaf een bestelling van X euro de retourzending voor je eigen rekening. Verlaag de beslissingsdrempel – en maak het klanten makkelijker (meer) online te kopen.
  • Heb je als verkoper ook een fysiek verkooppunt? Geef je klant dan de kans zijn producten daar te ruilen — zodat de retourverzendkost wegvalt. Als je daar een weldoordachte beleving aanbiedt, kunnen er nog bijkomende aankopen gebeuren bovenop de online koop.

Verlengde herroepingstermijn

Zo goed als alle webshops gunnen de consument een herroepingstermijn van 14 kalenderdag. Althans, dat zou zo moeten zijn — in lijn met de wettelijke verplichtingen. Maar niets staat je in de weg om deze termijn wat te verlengen om commercieel uit te pakken.

Zoals je ziet, zijn herroepingsrecht en retours niet altijd een doorn in het oog van de online ondernemer. Spring er creatief mee om – en probeer ze in je voordeel om te buigen!

Succes in alles wat je onderneemt!

Team BME

Auteur

Bart Penders

Bart Penders

Ik onderzoek "all things e-commerce" en leg uit hoe BME je daarin kan helpen. Naast marketing en communicatie verzinnen, sta ik samen met Chris en Christoph in contact met onze klanten. Ik toon hun het juiste pad in een online oerwoud van kansen en keuzes...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

5 × een =