Très brièvement : le droit de rétractation (ou droit de retour) est obligatoire et prévu par la loi. En tant que boutique en ligne, vous ne pouvez pas y échapper. Chaque fois qu'un achat à distance est effectué (par votre client via votre boutique en ligne), le droit de rétractation s'applique - ce qui a été établi au niveau européen.
Les échanges, en revanche, sont un service que vous rendez à vos clients. Et aucun magasin n'est obligé d'échanger des articles.
On parle d'échange lorsque le consommateur regrette son achat et demande au propriétaire du site s'il peut se faire rembourser. Ou s'il peut choisir un autre produit. En tant qu'entrepreneur en commerce électronique, vous pouvez refuser cette demande.
Mais que font de nombreux magasins en ligne ? Elles établissent leurs propres règles et offrent le service comme un droit. Par exemple, en précisant la période pendant laquelle les échanges sont autorisés.
Mais attention : une fois que vous avez accordé ce droit, vous devez le respecter. Vous ne pouvez pas inverser cette règle de manière sélective.
Échanger n'est pas dissoudre
Comme indiqué ci-dessus, lors de l'annulation, le consommateur utilise un droit légal. Lors de l'échange, le consommateur utilise un arrangement en dehors de la loi. Cet arrangement peut donc être différent. Avec des conditions différentes.
Par exemple, que pourriez-vous dire ?
Cette personne est autorisée à échanger un produit sans avoir à payer les frais de retour. Aucun nouveau droit de rétractation ne s'applique alors au produit échangé, puisqu'il n'y a pas de nouvel achat.
Qu'en est-il des produits endommagés ou de mauvaise qualité ?
Les produits tombent parfois en panne. C'est la vie. Cela peut être dû à une erreur de production. Souvent, ils tombent tout simplement en panne plus tôt que prévu. Ce n'est donc pas toujours le consommateur qui tue les choses.
Et si ce n'est pas le cas ? Le propriétaire du site web devra alors veiller à ce que le produit soit réparé ou remplacé. Car vos produits doivent être conformes aux attentes raisonnables. C'est ce que la loi appelle la conformité. Pour en savoir plus, consultez le site web du SPF Économie.
Quoi qu'il en soit...
Le droit des retours ne doit pas nécessairement être le cauchemar d'un entrepreneur en commerce électronique. L'agitation juridique ne doit pas toujours perturber le beau temps. De temps en temps, vous pouvez en tirer profit.
Jouer de manière créative avec les frais de port
Les frais de retour sont normalement à la charge de l'acheteur. Mais ce à quoi tout le monde ne pense pas, c'est qu'il est possible de tester des opportunités commerciales créatives avec les retours.
Par exemple :
- Offrir un bon d'achat. Le consommateur ne s'y résout-il pas ? Si c'est le cas, vous pouvez suggérer qu'en tant que boutique en ligne, vous preniez en charge les frais de retour.
- En tant qu'entrepreneur du commerce électronique, à partir d'une commande de X euros, occupez-vous des retours. Abaissez le seuil de décision - et faites en sorte que les clients achètent plus facilement en ligne.
- En tant que vendeur, vous disposez également d'un point de vente physique ? Dans ce cas, donnez à vos clients la possibilité d'échanger leurs produits sur place, en éliminant les frais de retour. Si vous offrez une expérience bien pensée dans ce point de vente, des achats supplémentaires peuvent venir s'ajouter à l'achat en ligne.
Prolongation du délai de rétractation
Presque toutes les boutiques en ligne accordent aux consommateurs un délai de rétractation de 14 jours calendaires. C'est du moins ce qu'elles devraient faire, conformément aux obligations légales. Mais rien ne vous empêche de prolonger un peu ce délai pour en tirer un avantage commercial.
Comme vous pouvez le constater, le droit de rétractation et les retours ne sont pas toujours une épine dans le pied de l'entrepreneur en ligne. Faites preuve de créativité et essayez de les tourner à votre avantage !
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