Tout cela semble très logique, ce processus logistique. Et c'est peut-être le cas. Les gens sont assis devant leur écran et commandent ce qu'ils veulent. Il ne reste plus qu'à envoyer un colis contenant les bons produits. Et voilà.
Mais quand on regarde ce qui se passe en coulisses, on se rend compte que ce n'est pas si simple.
Pour vous assurer de travailler efficacement dès le lancement de votre boutique en ligne, nous passons brièvement en revue ci-dessous les éléments clés d 'un processus de traitement des commandes optimisé.
Inbound
Le processus logistique commence par la « réception ». C'est le moment où votre fournisseur ou fabricant vous livre les produits.
Si un problème survient à ce stade, cela perturbe le reste de la chaîne logistique. C'est pourquoi il est important que toutes les livraisons entrantes soient minutieusement contrôlées, tant sur le plan de la qualité que de la quantité. En effet, il ne faut pas partir du principe que tout est en ordre et ranger tous les produits sans discernement dans les rayonnages de l'entrepôt. Non.
Car si votre cliente s'attend à passer le week-end prochain à la plage dans son nouveau bikini, mais qu'elle reçoit vendredi une taille qui ne lui convient pas (à cause d'une erreur d'étiquetage) ou qu'elle ne reçoit rien du tout (à cause d'une erreur dans les niveaux de stock), elle ne trouvera probablement pas cela drôle.
Et si vous ne mettez pas tout en œuvre pour la dédommager d'une manière ou d'une autre, il y a de fortes chances qu'elle passe sa commande dans une autre boutique en ligne la prochaine fois.
Une gestion efficace des stocks commence donc dès la réception des marchandises. Il est également important de « former » vos fabricants ou fournisseurs à livrer les marchandises de la manière la plus structurée possible.
Il faut moins de temps (et donc moins d'argent) pour réceptionner une palette dont les produits sont bien étiquetés et triés qu'une palette où tout est mélangé pêle-mêle sans étiquette.
Si l'on revient à l'exemple de la femme qui a commandé son bikini, on constate qu'il s'agit en fin de compte de bien savoir combien de temps il faut pour réapprovisionner vos stocks.
Lorsque votre client, son lecteur de carte à la main, voit s'afficher le message « Rupture de stock », il se rendra probablement sur le site d'un concurrent pour y finaliser sa commande.
C'est entre la réception des marchandises (entrée) et leur expédition effective vers votre client final (sortie) que s'inscrit la gestion effective des stocks.
Une gestion efficace des entrepôts
Une entreprise n'est en réalité rien d'autre qu'un ensemble de systèmes, de processus et de procédures. Si vous gérez une boutique en ligne, l'un des systèmes les plus importants est celui qui vous permet de gérer vos stocks.
Un bon système de gestion des stocks garantit que :
- Les produits à rotation rapide doivent être stockés à un emplacement idéal dans l'entrepôt. Les marchandises qui doivent être commandées et expédiées fréquemment ne doivent pas être reléguées au fond de l'entrepôt, sur l'étagère du haut. Elles doivent au contraire être placées à proximité de la table de préparation des commandes.
- Vous êtes averti à temps lorsque les niveaux de stock d'un produit donné sont bas. C'est important, car cela vous permet de savoir quand vous devez passer une nouvelle commande auprès de votre fournisseur ou fabricant, afin de ne pas perdre de clients au profit de la concurrence.
- Les produits à durée de conservation limitée sont gérés selon le principe FIFO, FEFO* ou tout autre principe.
(*FEFO : First Expired, First Out. Dans le secteur alimentaire, il peut arriver que certains produits arrivés plus tardivement à l'entrepôt doivent néanmoins être expédiés en priorité, car leur date de péremption est plus proche de la date du jour.)
Sortant
Après la réception des marchandises et une gestion efficace des stocks, il est important de traiter correctement les commandes. Le processus d'expédition commence lorsqu'un client passe une commande sur votre boutique en ligne.
À partir de ce moment-là, il est essentiel que le traitement de la commande soit rapide et précis. La commande doit contenir les bons produits. En effet, si des retours surviennent à cause d'une erreur lors de la préparation des commandes, vous pouvez probablement dire adieu (en partie) à votre marge bénéficiaire sur cette commande.
De plus, vous devez accorder une attention particulière à la manière dont tout est emballé. Il ne s'agit pas seulement de choisir le bon carton d'expédition (pour éviter le gaspillage et des frais d'expédition trop élevés), mais aussi de bien remplir les cartons. C'est essentiel si vous voulez que vos produits arrivent en parfait état chez votre client.
Le dernier kilomètre
Pour le « dernier kilomètre », vous pouvez faire appel à différents transporteurs. Citons notamment DPD, PostNL, Bpost, GLS, TNT, UPS,…
Chacun de ces transporteurs a ses propres caractéristiques et formules. Le prix varie en fonction des services que vous souhaitez. (Par exemple : livraisons à une plage horaire précise, livraisons en soirée, avec ou sans signature à la réception, envois en douane hors de l'UE, etc.)
Conseil : proposez plusieurs options de livraison dans votre boutique en ligne. Nous sommes convaincus que le fait de permettre au client final de choisir par qui, où et quand il sera livré constitue un véritable atout. Le processus logistique doit donc être adapté en conséquence.
Aujourd'hui, par exemple, les clients souhaitent être livrés par GLS s'ils sont chez eux pendant la journée. S'ils souhaitent une livraison en soirée, ils opteront peut-être plutôt pour PostNL, et s'ils préfèrent venir retirer leur colis eux-mêmes au bureau de poste, ils choisiront Bpost.
Conclusion
Si vous souhaitez garantir à vos clients une continuité de service et un faible taux d'erreurs, il est préférable d'investir dans des systèmes de gestion d'entrepôt automatisés et de pointe. C'est la seule façon d'assurer une croissance durable de votre boutique en ligne, grâce à une gestion efficace des commandes en ligne.
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